Verbeteren van de dialoog met donateurs

De afdeling Communicatie & Fondenwerving (C&F) is verantwoordelijk voor het genereren van support voor Artsen zonder Grenzen binnen de Nederlandse samenleving. Via diverse media en kanalen zoekt C&F de dialoog met supporters en donateurs. Artsen zonder Grenzen is een premium NGO met een groot bereik en uitstekende reputatie. Voor C&F betekent dit dat ze over veel kennis van haar supporters, donateurs en hun behoeften wil beschikken om daarmee op elk moment en touchpoint relevant te zijn voor iedere doelgroep.

Wat hebben we gedaan?

Cmotions heeft met behulp van de Business Accelerator de afdeling geholpen in het versneld realiseren van deze ambities voor één van de belangrijkste doelgroepen. Dit deden we in 6 sprints die ieder twee weken duren.

Met een multidisciplinair team hebben we eerst de huidige en gewenste customer journey – van een nieuwe, eenmalige gever tot de tweede gift – in kaart gebracht en hierop doelstellingen gedefinieerd die waarde voor de organisatie én waarde voor de donateurs opleveren. Daarna hebben we zoveel mogelijk feitelijke inzichten verzameld: welke kanalen worden gebruikt en waar kunnen we verbeteren? Wat mist er in de journey en welke onderdelen zijn overbodig? Maar ook, welke feedback hebben we hierover van donateurs gekregen en waar kunnen we deze input het beste inzetten?

Al deze verbeteringen hebben we in een contentstrategie vastgelegd. Deze hebben we in de volgende 5 sprints uitgewerkt in een verbeterde customer journey. Daarbij hebben we ook een dashboard ontwikkeld waarmee we deze nieuwe flow kunnen monitoren en benchmarken ten opzichte van de ‘oude’ situatie en daarmee continu te verbeteren.

Wat was het resultaat?

Naast de nieuwe, verbeterde journey en het dashboard, hebben we met het team de huidige way of working, data en tooling gereviewed om te bepalen welke onderdelen geschikt zijn voor de datagedreven ambities van Artsen zonder Grenzen en op welke onderdelen de organisatie moet versnellen. Met deze input kan Artsen zonder Grenzen keuzes en investeringen met betrekking tot datagedreven werken prioriteren.

Binnen drie maanden leveren we dus schaalbare verbeteringen op waarmee Artsen zonder Grenzen zelfstandig verder kan:

• Een verbeterde datagedreven customer journey
• Een dashboard waarmee de journey gemonitord en verbeterd wordt
• Een multidisciplinair team dat meer datagedreven en agile werkt en klaar is om meer eigenaarschap te pakken

Over Artsen zonder Grenzen

Artsen zonder Grenzen vindt dat iedereen, overal ter wereld, recht heeft op medische hulp. In meer dan 65 landen over de hele wereld werken medewerkers van Artsen zonder Grenzen dag en nacht om mensen in crisissituaties te helpen. En in meer dan 20 van die landen werken mensen die door Artsen zonder Grenzen Nederland zijn uitgezonden. Talloze betrokken supporters en loyale donateurs zorgen op diverse manieren voor de benodigde ondersteuning.