Customer Experience (CX) is geen trend of hype meer, maar een erkend vakgebied. Het ontbreekt dan ook niet aan goede oplossingen om je CX naar een structureel hoger niveau te brengen. Toch worden de klantverwachtingen nog lang niet altijd gerealiseerd. Hoe doe je dat dan wel? Waar loop je tegenaan? Welke oplossingen zijn er en hoe kunnen wij je daarmee helpen?
Binnen The Digital Neighborhood werken we met Cmotions vaak samen met Underlined aan de CX uitdagingen van onze klanten. Underlined is binnen onze groep de CX specialist en een gerenommeerde partij die klanten helpt met het inrichten van CX in de organisatie. Cmotions helpt die organisaties vervolgens met het toepassen van de inzichten die Underlined biedt.
CX gaat over het verbeteren van klantervaringen. Het gaat hierbij om alle interacties die jouw klant heeft met je organisatie: dus alles rondom oriënteren, bestellen, betalen, vernieuwen, service vragen en klachten. Belangrijk is altijd dat je deze processen kunt meten: je moet je klant kunnen volgen op alle stappen en weten wanneer en waarom hij afhaakt, waarover hij tevreden is, waarom hij uiteindelijk tot een gewenst resultaat komt en wat zijn overall gevoel daarbij is.
Om hierin succesvol te zijn, heb je een stip aan de horizon nodig. Waar wil je naartoe met je organisatie? Onze best practice hiervoor is het opzetten van een CX Insights Framework.
Hieronder nemen we je in 3 stappen mee en helpen we je de verbinding te leggen met de impact die je met CX wilt maken door middel van het Insights Framework.
Start met het definiëren van het succes van je CX inspanningen in de klantinteracties. Waarop ga jij je organisatie, teams en dialogen sturen? Is dat (alleen) op basis van NPS? Of gebruik je ook andere meetwaarden, zoals de Customer Effort Score of Klanttevredenheid? In dit bovenste deel van een Insights Framework gebruik je vaak kwalitatieve doelstellingen.
Stap 2 is dan ervoor zorgen dat je over data beschikt. Aan de ene kant over het klantgedrag: wat doet je klant in die interacties en dialogen? Voorbeelden hierbij zijn opens & clicks in e-mail, conversies of zijn gedrag op je site. Maar ook het aantal en type klachten die je klant heeft, zijn voorbeelden van gedrag. Daarnaast heb je data over klantfeedback nodig: wat en waar leg je dit vast? Voorbeelden hierbij zijn de inzichten die je ophaalt door middel van surveys, feedbackformulieren of polls.
De laatste stap in het framework is het opzetten van processen, flows en journeys. Deze moeten zodanig ontworpen zijn dat je de voorgaande stappen kunt realiseren. Technologie helpt je hierbij: er zijn ontzettend veel oplossingen beschikbaar waarmee je dit realiseert. Met deze journeys kun je vervolgens pijnpunten signaleren: waar verliezen we de klant? Wanneer en waarom is hij ontevreden of juist tevreden?
Uiteindelijk is het essentieel dat je in een framework de verbinding legt met de impact die je met CX wilt maken. Dit zijn kwantitatieve doelstellingen: wil je meer klanten werven, ze meer/beter ontwikkelen, wil je je klantloyaliteit stimuleren of je churn verminderen? Of bijvoorbeeld je operationele kosten naar beneden brengen?
Wil je hier meer over weten over de inrichting van CX in je organisatie? Neem dan contact op met Underlined. Zij helpen je met het structureel inrichten op basis van de juiste mensen, cultuur, processen en technologieën.
Als je eenmaal beschikt over de inzichten waarmee je klantervaringen kan verbeteren, is het zaak deze toe te passen. Daar waar Underlined klanten helpt met het inrichten van CX in de organisatie, ondersteunt Cmotions organisaties in het toepassen van de inzichten.
Dit zorgt ervoor dat je veel waarde kunt halen uit je CX competenties. Wat zijn dan de best practices om hier succesvol in te zijn? Lees verder over onze big 5 voor structurele waarde creatie met data en analytics.
The big 5 voor structurele waarde creatie met data & analytics >
5 juli 2023
Wil jij jouw collega’s op ludieke wijze laten kennismaken met datagedreven werken? Geef ze op voor... lees meer
10 maart 2023
Scan voor datagedrevenheid – hoe volwassen zijn we en waar moeten we mee aan de slag?... lees meer
16 januari 2023
Culture eats data strategy for breakfast Bedrijven die erkennen dat ze met de inzet van data... lees meer