Nu schaalbare waarde creëren uit data & analytics – deel 1

27 maart 2020

Customer experience, marketing automation, artificial intelligence (AI). Het zijn termen die je vaak hoort tegenwoordig. Trending termen die staan voor nieuwe technieken en mogelijkheden met data. Mogelijkheden waar wij als marketing professionals graag gebruik van maken om oplossingen te bieden voor onze opdrachtgevers en de eindgebruiker. Helaas zien we te vaak dat deze technologieën vaak als eenmalig project of experiment ingezet worden, zonder dat er gekeken wordt hoe dit structureel waarde kan toevoegen voor de klant. En nog te weinig wordt er gestuurd op resultaat en wat we daarvan kunnen leren.

Creëer win-win en structurele toepassing

Toch is het allemaal niet zo moeilijk. De kern van ons vakgebied is dat we onze klantkennis zo inzetten, dat zowel onze opdrachtgever en diens (eind)klant tevreden zijn. Om vervolgens daar wéér iets mee te doen. Zo creëren we een win-win situatie. En we hebben meer dan voldoende data en technologie tot onze beschikking om niet alleen die win-win situatie te bereiken, maar ook structureel te verbeteren.

Hoe ver zijn we eigenlijk?

Het lijkt alsof we goed bezig zijn met alle nieuwe mogelijkheden van data voor de customer experience. Echter, wanneer je je verdiept in de werkelijke toepassing dan kom je er achter dat er onder de top van die ijsberg nog heel veel verbeterpotentieel zit. En ga het zelf maar na: hoe vaak ben jij nou echt meteen (en) goed geholpen bij customer service? Hoeveel e-mails gaan er ongelezen bij jou naar de prullenbak? En je online ervaringen? Nog steeds achtervolgende banners tijdens je sessies? Zoekopdrachten die stuk lopen op dead links? Websites die zich niet aan jou aanpassen? Allemaal herkenbare situaties.

Intern gericht in plaats van extern

Het grappige is, als je gaat zoeken naar informatie en statistieken over hoe Nederlandse consumenten naar onze inspanningen kijken (noem het, customer experience), valt direct op, dat er bijna alleen maar inside-out gekeken wordt: marketeers die beoordelen hoe ver zij zijn met CX toepassingen in hun organisatie of in hun opdracht. De informatie die ontbreekt, is tweeledig: enerzijds wat nu echt het resultaat is (welke ROI levert het op) en anderzijds hoe de klant alle inspanningen ervaart in het contact met de organisatie. Dat is tenslotte waarvoor we het doen, het resultaat voor onze eindgebruiker. En het is echt mogelijk om simpel, snel (in 7 stappen) en structureel meer rendement uit inspanningen te halen door het effectief inzetten van data. Kortom, er is genoeg werk aan de winkel!

Wil jij ook meer waarde halen uit je data? Wil je er bovendien snel en praktisch mee aan de slag? Dat kan! Lees dan mijn volgende artikelen en ik neem je mee in hoe je nu écht waarde creëert uit data & analytics bij commerciële- en service gerichte vraagstukken. Voor zowel de korte termijn, als op structurele basis.

Wil je een kop koffie drinken om te kijken naar jouw mogelijkheden? Neem gerust contact op.