De wereld van de klantenservice verandert snel, net als de wereld om ons heen. Het beoordelen van de kwaliteit binnen een klantenservice is alleen niet veranderd de afgelopen jaren. Klantgesprekken worden nog steeds nageluisterd en beoordeeld door een coach of kwaliteitsmanager. Dit gebeurt aan de hand van vooraf gestelde eisen, zo objectief mogelijk en bij een beperkt aantal gesprekken. Ondanks dat beperkte aantal gesprekken is het een tijdrovende bezigheid.
Wat zou er gebeuren als de kwaliteit van alle gesprekken op continue basis objectief verzameld wordt door een assistent coach?
‘Wat je niet kunt analyseren, kun je niet verbeteren.’
Een klantenservicemedewerker heeft in veel gevallen wel meer dan 50 telefoongesprekken per dag. Dat zijn gemiddeld 1000 gesprekken per maand. In veel organisaties worden drie tot vijf gesprekken per maand beluisterd voor kwaliteitsdoeleinden. Een behoorlijk tijdrovende bezigheid voor coaches en kwaliteitsmanagers.
En dat allemaal voor minder dan 1% van het totale aantal telefoongesprekken. Die 1% wordt in veel organisaties beschouwd als het volledige beeld rondom de performance van de klantenservicemedewerker. Medewerkers worden hierop beoordeeld, gestuurd en gecoacht.
Data uit de 99% andere gesprekken zijn voor de meeste bedrijven niet inzichtelijk. En juist die data bevat interessante informatie die zowel de kwaliteit, klanttevredenheid als de medewerkerstevredenheid kunnen verhogen.
In het voetbal heeft een coach vaak een assistent coach, iemand die de pionnetjes klaarlegt en de voorbereiding doet. Die rol pakken wij graag op voor de coach of kwaliteitsmanager in een contact center.
Een assistent coach die de coach inzichten geeft in welke gesprekken hij/zij moet beluisteren en bespreken met de medewerker. Niet alleen de gesprekken waar iets mis ging, maar juist ook de goede gesprekken.
Conversational analytics is het analyseren van conversaties. Conversational analytics zorgt ervoor dat data en informatie uit alle gesprekken inzichtelijk wordt zonder deze zelf na te hoeven luisteren.
De focus van de kwaliteitsmanager wordt hiermee verlegd naar een meer analyserende, datagedreven en coachende rol. Onderstaand een greep uit voorbeelden bij de inzet van conversational intelligence:
Wil je meer weten over de assistent coach, die nooit slaapt, altijd helpt, nooit ziek is en altijd blijft leren? Neem dan contact met ons op.
Eugene Steenken – Business Consultant Customer Excellence met ervaring bij UWV, Nationale Nederlanden en Reaal
Jeroen Kromme – Co-founder Tailo
17 april 2023
In elk bedrijf is het een uitdaging om ervoor te zorgen dat we alleen de documenten... lees meer
16 januari 2023
Culture eats data strategy for breakfast Bedrijven die erkennen dat ze met de inzet van data... lees meer
20 december 2022
20 jaar Cmotions is ook 20 jaar vakgeschiedenis en -ontwikkeling. Dit geeft waardevolle inzichten voor de... lees meer