Customer Information Management

IKEA België

IKEA België Customer Information Management

Cmotions is gevraagd om IKEA België te ondersteunen bij het uitvoeren van de wereldwijde strategie. Het project is hiervoor in twee delen verdeeld. Naast een uitgebreide inventarisatie is een raamwerk voor beheer ontwikkeld.

 

“Het beheren van de gegevens van onze klanten is niet minder dan onze verplichting.”

Customer Information Management

Voor elk bedrijf dat omnichannel klantinteractie nastreeft is de beschikbaarheid van de juiste klantgegevens cruciaal. Naast de commerciële potentie is er ook noodzaak voor het juist beheren van data: vanaf 25 mei 2018 zal de nieuwe Europese privacywetgeving van kracht worden. Informatiebeveiliging wordt hierdoor veel belangrijker, zo worden er eisen gesteld als het gaat om interne procedures voor datalekken, verwerkingen van persoonsgegevens en de privacyverklaring van organisaties.

Om deze potentie en noodzaak te organiseren heeft IKEA Global besloten een uitgebreid programma te lanceren: Customer Information Management, kortweg CIMI. Met als doel beschikbare gegevens te ontsluiten, data kwaliteit te verbeteren en algemeen begrip voor handelen met klantinformatie te verhogen.

 

Inventarisatie & meten

Doel: Een compleet overzicht krijgen van het systemen- en gegevenslandschap bij IKEA België.

Oplossing: Cmotions introduceerde een flexibele manier van werken waarbij het ontwerp van het landschap steeds werd bijgewerkt als we IKEA medewerker spraken en winkels bezochten.

IKEA België beheert gegevens in meer dan 20 systemen met meer dan 40 entiteiten (user interface, database of data overdracht). Een blauwdruk van de architectuur is breed gedeeld met belanghebbenden.

Cmotions heeft alle systemen onderzocht op gegevens- creatie, -opslag, -overdracht en toegankelijkheid van klantinformatie. Klantinformatie werd verbijzonderd naar meerdere klantattributen, bijvoorbeeld adres. Het voorgestelde template van IKEA Global is uitgebreid om meer informatie over deze entiteiten te kunnen registreren.

Voor al deze klantattributen zijn meerdere datakwaliteit- en bedrijfsregels opgesteld, zoals verplichte invoer, formaat, validiteit op invoer en vergelijking met historische gegevens. Voor schendingen van deze regels zijn diverse wijzigingsverzoeken (of verwijderverzoeken) opgesteld. Hierbij is telkens de afweging gemaakt door rekening te houden met de urgentie vanuit data oogpunt (CIMI) en het belang voor IKEA: een ontbrekend geslacht in de kinderhoek is minder van belang dan een onjuiste registratie van identificatiedocumenten bij verhuur van aanhangers.

 

Raamwerk & beheer

Doel: Een manier van werken creëren waarmee IKEA de verschillende klantgegevens op een juiste manier kan beheren.

Oplossing: Cmotions heeft diverse belanghebbenden geïnterviewd en een raamwerk ontwikkeld en geïntroduceerd voor het werken met klantgegevens binnen IKEA België. Er is een werkmodel beschreven en getoetst. In dit model komen verschillende behoeften aan bod: zowel de vereisten vanuit bedrijfsoptiek als de technische regels aan data en systemen komen hierbij aan bod.

Cmotions heeft bij belanghebbende getoetst welke vereisten worden gesteld aan de klantgegevens. Zo is het bijvoorbeeld van belang dat iedere klant een geldig e-mailadres heeft. Hieruit voort vloeien datakwaliteit- en bedrijfsregels aan het e-mailadres om deze vereisten te waarborgen in diverse systemen. Deze kunnen vervolgens worden gemeten en gemonitord in een periodiek dashboard, nadat deze zijn gekoppeld aan KPI’s voor deze regels. Dat leidt tot veranderingen aan systemen of werkwijzen.

 

 

Projectresultaten

Dit project heeft IKEA België geholpen bij het succesvol bouwen van een basis voor het beheren en werken met klantinformatie. Het omvat een inventarisatie van het lokale systemen landschap en meting van de gegevenskwaliteit, gecombineerd met een iteratief conceptueel raamwerk en gebruiksklaar dashboard voor de toekomst.

Wij zijn er trots op dat we onderdeel mochten zijn van dit professionele en inspirerende project in samenwerking met IKEA België.

 

IKEA België over Cmotions

"It was a pleasant experience to work together with Erik and Nieck on this project. They brought a lot of experience and energy, with a complementary approach. We really were on the same line from start to finish with clear description of what was needed, how to get there, sparring in between and preparing sign off. Regular updates, discussing expectations and ideas popping up during the project lead to high standard deliverables. Those deliverables and sign off presentations have been shared with the global roll out team who were also impressed and were eager to spread the ideas and outcome with other countries. A nice and qualitative base for our project!."

Eric Sepelie, Customer Information Management project leader Belgium

"We very much appreciated and were impressed by the professional, fast and high quality approach of Cmotions towards our business & requirements. Their targeted feedback loops were a great way to keep multiple levels of interested people up to date what was going on in this specialist subject matter. Probably the best compliment for Cmotions is that the global IKEA organisation is now proposing this way of working towards other IKEA companies as a good example forthcoming out of the Belgian pilot!."

Henri Weterings, Multichannel Rollout Manager

Contact

Wil je meer weten over dit onderwerp? Neem dan contact op met Hanneke Bosman of Ewout Mantel via onderstaande contactgegevens.

Hanneke Bosman, Medior Consultant

+31 6 31 94 18 72

h.bosman@cmotions.nl

Ewout Mantel, Accountmanager

31 6 29 06 20 07

e.mantel@cmotions.nl