Journey analytics

Introductie

Door automatisering en verregaande digitalisering van klantcontact is er steeds meer data beschikbaar over hoe klanten met bedrijven interacteren. Ook het aantal kanalen dat daarbij gebruikt wordt is sterk toegenomen.

Dit roept vragen op over hoe de regie gevoerd moet worden op basis van een goede channel strategie en hoe met big data richting te geven aan omnichannel marketing.

Marketing automation speelt een grote rol in het behapbaar en uitvoerbaar maken van de  omnichannel marketingstrategie. Hiervoor zijn inzichten vanuit data nodig.

Enerzijds om te begrijpen hoe de klant in contact staat met de organisatie, anderzijds om deze data efficiënt in te kunnen zetten om de relatie tussen klant en organisatie te intensiveren. Van oriëntatie tot klant worden tot het beëindigen van de klantrelatie.

 

Journey analytics

Door data en inzichten te koppelen aan een customer journey, kunnen journey analytics worden gerealiseerd. Dit zijn inzichten die uit de data worden verkregen die consumenten achterlaten bij het doorlopen van een (customer) journey.

Journey analytics leggen eventuele pijnpunten in deze klantreis bloot. Hiermee kan vervolgens worden vastgesteld waar de grootste verbeterpotentie van de klantreis zich bevindt.

Het denken in “reizen” vindt tegenwoordig breed plaats, ook in de interactie met burgers, patiënten en bijvoorbeeld met de eigen werknemers. Van citizen, patient tot employee journeys en de bijbehorende analytics.

Het gaat altijd om het verkrijgen van een beter inzicht en toepassing daarvan, om uiteindelijk een betere interactie en klantbinding te creëren.

 

Wat is journey analytics?

Journey analytics is het vakgebied dat in de benoemde type “journeys” op basis van data vaststelt hoe en hoe vaak de interactie plaatsvindt, hoe effectief deze zijn, hoe gemakkelijk deze zijn en welke emotie er speelt: hoe plezierig zijn interacties.

Door de uitkomsten van de beleving te analyseren, te koppelen aan allerlei kenmerken en harde data (rondom klant, klantgroep, product, proces data zoals doorlooptijden etc.), kan worden afgeleid welke groepen of welke drivers de grootste invloed hebben op de klantinteractie en hoe deze beter verbeterd kan worden.

 

Wat kunnen we met journey analytics?

Journey analytics is vaak de grote “leverancier” van inzichten aan marketing automation. Deze inzichten en learnings helpen bij het optimaliseren van bijvoorbeeld een betere en persoonlijkere communicatie.

Dat leidt tot de volgende vraag: hoe zorg ik in een omnichannel benadering dat ik de klant op de juiste manier, op het juiste moment en met de juiste boodschap bereik? Of juist met rust laat?

Journey analytics biedt de inzichten die leiden tot betere klantinteracties. Met uiteindelijk meer waarde voor de klant en uiteindelijk ook meer waarde voor het bedrijf door een betere binding met diezelfde klant.

Vanuit het customer journey denken, is de manier van kijken ook overgewaaid van marketing naar andere sectoren of domeinen.

 

Journey analytics in de publieke sector en de zorg

Net als bij meer commercieel gerichte bedrijven kan de inzet van journey analytics en daarmee het denken in burger- of patiëntreizen, ook een uitstekende manier zijn om verbeterpotentieel in kaart te brengen.

Journey analytics kan bijvoorbeeld ingezet worden voor het efficiënter en sneller maken van burgerzaken of het vereenvoudigen van doorverwijzingen en communicatie naar patiënten in een ziekenhuis.

 

Journey analytics in het HR domein

Ook is er door de krapte op de arbeidsmarkt steeds meer aandacht voor de employee en de bijhorende employee journey. Doordat data steeds beter de interacties met de medewerkers faciliteert en onderbouwt, zien we op dat gebied ook grote stappen worden gemaakt.

Journey analytics binnen het domein van HR, ook wel HR Analytics genoemd, kan bijvoorbeeld een optimale inzet, groei en behoud van medewerkers helpen te voorspellen en daarmee beïnvloeden.

 

Journey analytics – wat komt er allemaal bij kijken

Journey analytics vraagt een brede set van competenties van de medewerkers en analisten die er mee aan de slag gaan. Data science en AI kan worden ingezet voor het inzichtelijk maken van de journeys zelf.

Het verzamelen van de juiste data en het koppelen ervan om van daaruit de juiste inzichten af te kunnen leiden, vergen weer hele andere competenties. Voor bijvoorbeeld grote hoeveelheden callcenter data (big data, voice) moet je kunnen vaststellen waar klanten het meeste over bellen en hun emoties daarbij.

Ook het toepassen van de inzichten vraagt om kennis en kunde van bijvoorbeeld procesoptimalisatie en het inrichten van marketing automation systemen.

 

Journey analytics en marketing automation – verlies jezelf niet in tooling

Voor zowel journey analytics als marketing automation zijn veel tools en systemen voorhanden. We gaan hier geen volledig overzicht van geven, maar het is goed om onderscheid te maken tussen de soorten tools en technologie per stap in het journey analytics proces.

Het begint met het inzichtelijk maken van de “reis” en deze te visualiseren. Hiervoor worden journey mapping tools gebruikt zoals Microsoft Visio, Milkymap, MURAL en Miro.

Voor data verzameling, opslag en verwerking worden meestal platformen gebruikt van Microsoft, Amazon en Google of meer specifieke aanbieders van Customer Data platformen en Data management platformen (CDP, DMP).

Analisten werken vaak met tools van de grote aanbieders (zoals PowerBI) of met open Source tools als R en KNIME. Marketing automation platformen zijn nodig om de inzichten om te zetten naar triggers in de communicatiekanalen met de klant.

Hier zien we ook een aantal grotere aanbieders zoals Adobe, Sitecore en Salesforce. Naast de veelheid aan specialistische tools voor allerlei deelgebieden en toepassingen.

Het is verleidelijk om je als organisatie te verliezen in tooling. Wij adviseren daarin altijd nadrukkelijk om eerst goed te kijken naar wat je al in huis hebt en wat je daar al mee kunt doen. Laat daarbij altijd de business doelstellingen leidend.

 

Journey analytics en business doelstellingen

Journey analytics doe je niet voor niks. Uiteindelijk is het een middel om een betere relatie met je klant, burger, patiënt of medewerker te realiseren.

Met alles wat je weet over deze relatie, analyse van de bijbehorende data en de inzichten kun je met behulp van een marketing automation systemen, een klant-, burger-, patiënt- of medewerker- omnichannel marketingstrategie implementeren.

Bij alles wat je daarin doet of verbetert is de uitdaging om dit ook in data te vatten om het succes of falen te onderzoeken. Leidt een blije klant tot een betere klant die meer koopt en langer bij je blijft?

Zorgt die aanpassing in het proces dat de burger of patiënt sneller en met meer begrip geholpen is? Is een opleiding belangrijker dan een bonus voor jouw medewerkers? Uiteindelijk zullen ook de inspanningen op journey analytics zichzelf moeten bewijzen en willen we aantonen dat het werkt.

 

Cmotions en journey analytics

Door het realiseren van journey analytics kan de reis waar jouw klant doorheen loopt in kaart gebracht worden, met als doel om jouw (customer) journey te optimaliseren.

Cmotions kan jou hierbij helpen: onze data specialisten kunnen jou een volledig overzicht bieden en de knelpunten en verbeterpunten van jouw (customer) journey in kaart brengen, met de middelen die je al hebt. Daarna kijken wij samen wat voor jou de benodigde acties zijn.

Heb jij advies nodig over jouw (customer) journey? Neem dan contact met ons op via onderstaande middelen, en wij kijken samen wat we voor jou kunnen betekenen!