Wat is de kracht van de Net Promotor Score?

2 oktober 2015

“Do what you do so well, that they will want to see it again and bring their friends”

Cmotions bezocht op 10 september 2015 de Kennissessie “Het NPS denken van Nationale-Nederlanden; over inspireren en creëren” van de PvKO. Een verslag van Cmotions-consultant Milou Keijzers.

“Iedereen doet tegenwoordig iets met customer experience.” Zo luidde de eerste zin van de NPS kennissessie die ik met een aantal collega’s bijwoonde afgelopen week. Walt Disney heeft in 1955 de ‘customer experience’ uitgevonden: toen hij bedacht dat niet alleen de attracties van Walt Disney de moeite waard moesten zijn voor het publiek, een bezoek aan het park moest een magische beleving worden. De sfeer in het park, de aankleding van de wachtrij moest centraal staan en alles werd uit de kast gehaald om dat totaalplaatje te realiseren. De resultaten waren verbluffend: Walt Disney ziet deze aanpak terug in de return rate; bijna 70% van de bezoekers van Disneyland komt nog een keer terug.

De wereld is niet stil blijven staan sinds 1950. Met name de informatievoorziening is veranderd, de hoeveelheid informatie is toegenomen en we hebben tegenwoordig veel mogelijkheden om deze informatie te zenden en te ontvangen. Dit heeft ook gevolgen voor de ervaring en verwachtingen van klanten: het geloof in reclames is afgenomen, men vertrouwt op het eigen netwerk. Bovendien wil men actief gestimuleerd worden door bedrijven tot aankopen en beslissingen. Met andere woorden: Walt Disney is een aantal decennia geleden de goede weg ingeslagen en diens gedachtengoed is alleen maar belangrijker geworden.

Voor veel bedrijven resulteert dit vandaag de dag in het bijhouden van een Net Promotor Score (afgekort: NPS). Het is een eenvoudige manier om de klantenloyaliteit te meten. De gedachte achter de NPS score is dat klanten geen behoefte hebben aan het invullen van lange vragenlijsten. De NPS score is opgebouwd rondom één concrete vraag die ingaat op aanbeveling aan anderen binnen iemands netwerk. Dit resulteert in één kengetal waardoor de hele organisatie te meten is.

Maar dan… je richt je organisatie in, zorgt voor een betrouwbaar datafundament en krijgt de eerste NPS-scores terug van je klanten. Je krijgt één kengetal en weet waar je staat met je organisatie. Maar hoe ga je daar dan vervolgens op acteren? Zoals van elke methodiek zijn er voor- en tegenstanders van de NPS-score en zijn er verschillende visies op de interpretatie. Dit maakt het soms lastig om de juiste interpretatie van NPS en de juiste acties naar aanleiding van NPS scores vast te stellen. Veel bedrijven pogen daardoor vooral op de verhoging van de NPS-score: op dat moment verbetert je klanttevredenheid immers.

De boodschap van deze kennissessie was echter anders: vergeet de scores en richt je op betrokkenheid, leg de focus op menselijk gedrag. Natuurlijk zijn duidelijke en aantrekkelijke surveys van belang en helpt een bedank-pagina aan het einde van de survey om je NPS-score te verhogen. Maar om NPS een kans van slagen te geven moet je er als bedrijf voor zorgen dat de gedachte achter NPS omarmd wordt in je organisatie.  Uiteindelijk gaat het immers niet om cijfers, maar om mensen. Neem de kans om je klanten te leren kennen, breng in kaart wat hen bezig houdt, waar ze naar toe willen. Wanneer je een beeld hebt van je klantenbase en hun drivers maak je contact met ze.

Met andere woorden: houd van je klanten, dan gaan ze vanzelf van jou houden. En dát zie je dan waarschijnlijk vanzelf terug in je NPS-waarde.