Het ongeplande voorspellen

Heeft u voldoende grip op het aanbod van telefonische vragen binnen uw organisatie? Stel uzelf onderstaande vragen om dat te beoordelen.

icon

In welke mate heeft u een volledig beeld van de inzet die dit jaar nodig is voor het beantwoorden van telefonische vragen?

icon

In hoeverre wijken uw forecasts van het aantal telefonische vragen af van de werkelijkheid?

icon

Wat zijn de top-5 redenen waarom het gerealiseerd aantal telefonische vragen afwijkt van de verwachting?

icon icon

Als u werkzaam bent binnen de sector overheid dan betekent dit vaak dat u een budget tot uw beschikking heeft waarmee u zoveel mogelijk dienstverlening wilt realiseren. Onvoorziene gebeurtenissen kunnen hierin ten koste gaan van basisdienstverlening die burgers van u gewend zijn. Ongeplande kosten komen vaak voort uit complexe processen die uitgevoerd worden om aan de nu geldende wet- en regelgeving te voldoen. Maar voor de burgers zijn deze processen lang niet altijd even helder. Dit leidt tot meer telefonische vragen dan vooraf voorzien, een groter aandeel klachten en bezwaren tegen genomen beslissingen, een hoger aandeel aanvragen en verstuurde brieven etc. Hoe zorgt u voor grip op interacties met burgers? En hoe voorkomt u dat deze leiden tot kosten die het budgetplafond overstijgen?

Oplossing

Oplossing

Bij Cmotions gebruiken we kunstmatige intelligentie om grip te krijgen op interacties met burgers. Dit doen we binnen The Analytics Lab, een soort laboratorium waarin we state-of-the-art methoden gebruiken om waarde toe te voegen binnen organisaties. Denk bijvoorbeeld aan het voorspellen van het aanbod van telefonische vragen. Het aantal vragen laat zich soms moeilijk voorspellen en sturen, wat leidt tot inefficiëntie van kosten en een daling van de klanttevredenheid. Door gebruik te maken van kunstmatige intelligentie zijn we in staat om:

Dit leidt ertoe dat het gat tussen de forecast en het daadwerkelijk aanbod aanzienlijk wordt verkleind. Dit levert direct een kostenbesparing voor beschikbare FTE’s en het aantal inkomende lijnen en bureauplaatsen. Dit leidt tevens tot een hogere klanttevredenheid: de wachttijd is minimaal en er bestaat bij het voeren van gesprekken minder druk op de Average Handle Time.

Inzichten realiseren

Inzichten realiseren

Klinkt deze situatie u bekend, en is er ruimte voor verbetering? Doe dan mee met de ontwikkeling van dashboards die grip geven. Door het ongeplande te voorspellen kunt u zoveel meer doen met de beschikbare middelen. Naast een aantal standaard metrics die geleverd worden in een overzichtelijk dashboard ontstaat grip op het ongeplande door:

Op basis van een zelf gecreëerde dataset met onze data sampler hebben we een eerste versie van een dashboard gemaakt om meer grip te krijgen op onverwachte kosten. Het eerste resultaat hiervan ziet u hieronder. Dit Dashboard is constant in ontwikkeling.

Het toewerken naar een situatie waarbij we kunstmatige intelligentie gebruiken om grip te krijgen op ongeplande interacties verloopt via onderstaand stappenplan. Wij kunnen hier vandaag nog mee starten. Heeft u interesse in slechts een deel van onze oplossing? Ook dat behoort tot de mogelijkheden, wij houden van een pragmatische aanpak waarbij we snel tot resultaat komen.

Standaard dashboard
Standaard dashboard
Onderwerp herkenning
Onderwerp herkenning
Klant herkenning
Klant herkenning
Predictie aanbod
Predictie aanbod
Predictie content
Predictie content
Isolatie veelbellers
Isolatie veelbellers

Contact

Wil je meer weten over dit onderwerp? Neem dan contact op met Sebastiaan de Vries of Jeroen Kromme via onderstaande contactgegevens.

Sebastiaan de Vries, Consultant

+31 6 46 99 32 70

s.d.vries@cmotions.nl

Jeroen Kromme, Consultant

+31 6 43 58 59 92

j.kromme@cmotions.nl