Het nieuwe normaal. Drie woorden die onze nieuwsfeeds tegenwoordig domineren. Vanuit diverse invalshoeken worden scenario’s opgesteld wat de consequenties van COVID-19 zijn in onze samenleving. Voor vandaag en morgen, maar ook voor de langere termijn. Wie het echt weet, mag het zeggen. Het ontbreekt in ieder geval niet aan allerlei voorspellingen over trends waarmee je aan de slag moet. In dit artikel lees je over het nieuwe normaal en de impact op de customer experience.
Kenners geven aan dat er ook voor het marketing vak veel gaat veranderen. Het is moeilijk te zeggen of dat ook echt zo is. Ja, de interactie met klanten verandert en hun behoeften ook. In snel tempo. Maar hier waren we toch al mee bezig? Dit is toch wat customer centric, de klant centraal stellen, inhoudt? Dit is toch de belofte van datagedreven marketing en digitale transformatie? Weten wat de behoefte en verwachtingen van de klant zijn en hierop direct en structureel inspelen.
Wat je (wel) ziet als gevolg van de zogenaamde 1,5 meter samenleving, het nieuwe normaal, is dat de digitale kanalen en online (de ‘clicks’) versneld geadopteerd worden door doelgroepen die eerder vooral offline (de ‘bricks’) de interactie met bedrijven zochten. De doelgroep die al het meeste online regelde, regelt nu zijn zaken alleen nog maar online.
We hebben, kortom, op dit moment te maken met een versnelde shift van offline naar digitaal en online. Hoe zich dat blijft ontwikkelen, is niet duidelijk. De collectieve opluchting die in het hele land voelbaar was nadat de regering op 1 juni 2020 de restricties versoepelde, laat zien dat we persoonlijk en fysiek contact nog steeds heel belangrijk vinden. Wie weet welke comeback de ‘bricks’ nog gaan maken ten opzichte van de ‘clicks’.
Wat betekent dit nu allemaal voor organisaties? Simpel gezegd, (nog) wendbaarder worden en (nog) sneller kunnen acteren en reageren. De huidige situatie onderstreept dat strategische roadmaps goed zijn voor een stip aan de horizon en de koers ernaar toe. Maar de realiteit is de situatie van vandaag en morgen. Ligt de focus in die realiteit nu op digitaal en online? Dan moet je je als organisatie direct, of zo snel mogelijk, daarop kunnen aanpassen. Gaan de ‘bricks’ toch weer een grote(re) rol spelen? Zoek de dialoog met je klant om diens verwachtingen hierover te peilen.
Dit betekent dat je continu in staat moet zijn je strategie concreet te maken en te kunnen toepassen. Als dit lastig is, houdt het in dat je strategische ambities op een te abstract niveau geformuleerd hebt en dus terug moet naar de tekentafel om ze opnieuw te definiëren. Wat zonde is van alle resources die je hierop hebt ingezet.
Voor de klantinteractie geldt dit des te meer: de klantbehoefte is er, vandaag al. Om je customer experience structureel naar een hoger niveau te brengen, moet je sneller en directer met de klant in contact zijn en op basis van diens feedback bijsturen. Waar liggen diens behoefte en verwachtingen? Hoe kunnen we op basis van het gedrag van de klant bijsturen?
Blijf dus niet hangen in het theoretische kader, maar kies voor de concrete toepassing. Heb je hier als organisatie moeite mee? Dat betekent dat je moet veranderen. In werkwijze, competenties en technologie. Hoe doe je dat? Onze overtuiging is, door het te gaan ervaren en ermee aan de slag te gaan. Dan pas krijg je het juiste beeld van de ontbrekende links in je organisatie. Maar ook, van de sterke punten.
Wil je meer weten over dit onderwerp? Lees onze serie over Schaalbare waarde creëren met data. Lees deel 1.
Meer weten over concreet toepassen? Neem dan contact op met me!
5 juli 2023
Wil jij jouw collega’s op ludieke wijze laten kennismaken met datagedreven werken? Geef ze op voor... lees meer
10 maart 2023
Scan voor datagedrevenheid – hoe volwassen zijn we en waar moeten we mee aan de slag?... lees meer
16 januari 2023
Culture eats data strategy for breakfast Bedrijven die erkennen dat ze met de inzet van data... lees meer