Een optimale dagelijkse sturing in het Contactcenter

VIVAT

VIVAT

VIVAT is het moederbedrijf van onder meer Zwitserleven, Reaal, Proteq, nowGo en ACTIAM. Deze partijen helpen hun klanten bij het vergroten van financiële zelfredzaamheid. VIVAT koestert een wendbare en slagvaardige cultuur waardoor medewerkers groeien en de dienstverlening aan de klant elke dag verbetert.

Onze opdracht

Om tot een nog betere dienstverlening te komen, heeft VIVAT aan Cmotions gevraagd om te helpen met het verkrijgen van real-time inzichten in het contactcenter.

 

Wat hebben we gedaan?

Cmotions heeft, in samenwerking met het VIVAT team, een dashboard omgeving opgezet waarin alle benodigde contactcenter data naar één platform wordt gebracht. Vanuit dit platform kunnen vervolgens real-time inzichten opgevraagd worden. Alle benodigde inzichten zijn beschikbaar in een overzichtelijke PowerBI dashboard, zodat agents, coaches, staffing en MT-leden de informatie dagelijks inzichtelijk hebben.

Uit een zevental bronnen worden onder andere call-logs, activiteiten, service cases, agent efficiency, service levels, klant- en medewerkerstevredenheid en status van WFT-opleidingen gehaald. Door het overzichtelijk weer te geven heeft VIVAT in één oogopslag inzicht in KPI’s als gemiddelde afhandelingstijden, klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid, service levels, ziekteverzuim, leads, behoud pogingen, code gebruik van de agents en pauze gebruik. Zit één van de KPI’s onder niveau, dan biedt het platform de mogelijkheid door te downdrillen op de verdiepingspagina, die elke KPI heeft. Op de verdiepingpagina’s worden de KPI’s afgezet tegen relevante onderwerpen. Alles is te filteren op tijd, per team of per medewerker.

 

Wat is het resultaat?

Het bijeenbrengen van belangrijke stuurinformatie in één uniforme dashboard omgeving levert een aantal voordelen op:

Door het nieuwe dataplatform en de dashboard omgeving zijn coaches nu in staat om de contactcenter agents nog beter te helpen. Ook hebben agents nu elk moment inzicht in hun acties. En kunnen ze hun scores vergelijken met de best practices van hun collega’s.

Dit alles zorgt ervoor dat VIVAT nog beter is staat is om haar medewerkers te laten groeien en om de dienstverlening aan de klant te verbeteren.

Zie hieronder een voorbeeld van het dashboard dat we hebben ontwikkeld voor VIVAT. De data achter het dashboard is niet representatief, deze is gegenereerd door onze Data Sampler, een software-tool dat data simuleert.

 

VIVAT over Cmotions

"Hoewel de scope, tijdslijnen én het budget erg ambitieus leken aan het begin van dit project heeft Cmotions niet alleen de verwachting waargemaakt maar ook overtroffen. Met real-time inzichten in onze belangrijkste resultaten op één centrale locatie verkleinen we de foutmarge, hebben we geen handmatige handelingen meer en kunnen onze BI specialisten zich richten op waar ze écht goed in zijn; analyse en advies in plaats van het genereren van rapportages. Cmotions heeft zich gepresenteerd als een kundige, betrouwbare gesprekspartner die zich proactief en professioneel opstelt."

Sander Poelman, Unit Manager (bedrijfshoofd) Support - VIVAT contact center

Contact

Wil je meer weten over dit onderwerp? Neem dan contact op met Jeroen Kromme via onderstaande contactgegevens.

Jeroen Kromme, Principal Consultant

+31 6 43 58 59 92

j.kromme@cmotions.nl

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief

Mis nooit meer iets op het gebied van advanced analytics, data science en de toepassing daarvan binnen organisaties!