UWV is het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen. UWV zorgt voor deskundige, doelgerichte en efficiënte landelijke uitvoering van de werknemersverzekeringen zoals WW, WIA, Wajong, WAO, WAZ, Wazo en Ziektewet. En bovendien voor arbeidsmarkt- en gegevensdienstverlening. UWV voert zijn werkzaamheden uit als zelfstandig bestuursorgaan, in opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.
UWV heeft 4 kerntaken: Werk: het aan het werk houden of helpen van de klant, in nauwe samenwerking met gemeenten, Sociaal-medische- zaken: het beoordelen van ziekte en arbeidsongeschiktheid, Uitkeren: het snel en correct verzorgen van uitkeringen wanneer werk niet (direct) mogelijk is en Gegevensbeheer: ervoor zorgen dat de klant nog maar één keer gegevens over werk en uitkering aan de overheid hoeft te geven.
Net als vrijwel alle (semi-)overheidsinstanties, moet ook UWV fors bezuinigen. Met de invoering van e-dienstverlening geeft UWV invulling aan de uitdaging om kwalitatief hoogwaardige dienstverlening te blijven garanderen, tegen lagere uitvoeringskosten. Bovendien verwachten mensen in toenemende mate e-dienstverlening van UWV. Hoe voeren we e-dienstverlening in, terwijl we ook de nodige kostenbesparingen doorvoeren? Dat is de vraag waar UWV voor stond.
Als UWV klantgericht en efficiënt wil werken, moet het over een klantgerichte informatiehuishouding beschikken. Om bovendien de individuele klantkennis in alle kanalen te kunnen gebruiken, zullen zij tevens alle technieken van omnichannel campagne-management incorporeren. Een nieuwe, spannende uitdaging voor UWV, dat door zijn rol van nature niet gewend is ‘commerciële instrumenten’ in te zetten.
Cmotions was al nauw betrokken bij het ontstaan van de ‘eerste burger intelligence-afdeling in Nederland’. Bij UWV geeft Cmotions mede vorm aan de inrichting van de eerste Fact Based Marketing successen van deze afdeling. Concreet gaat het om de volgende klantgerichte initiatieven:
Signalering door Klantexpertise en Business
Het MCM dashboard toont volumecijfers en trends over het kanaalgebruik en de digitaliseringsgraad van klantprocessen, per fase. Hierin wordt duidelijk wat de contactdruk is en de voortgang van de digitalisering. Het dashboard is primair te zien als een signalerings-instrument. Stijging, daling of afwijking van de verwachting leidt tot onderzoeksvragen naar de oorzaak hiervan. Vragen worden intern gesteld en beantwoord. Ze kunnen ook extern worden gesteld, door divisies die advies vragen over het verhogen van de digitalisering of het verlagen van de contactdruk.
Data en verdiepend onderzoek
Het ontsluiten van data uit UWV applicaties om de dashboards te vullen heeft geleid tot een verrijking van de analyse omgeving van afdeling Klantexpertise. Deze data wordt niet alleen gebruikt voor de dashboards, maar bovendien toegepast in analyses die door de afdeling worden gedaan. Analyses naar de digitaliseringsgraad, de ontwikkeling van de berichtenstroom bij WERKbedrijf, en bijvoorbeeld de samenhang tussen online bezoek en telefonische vragen.
Marketing Klantexpertise
De opleveringen van de dashboards hebben geleid tot het geven van presentaties aan onder andere divisie-directies, RvB en kwaliteitsteam. Deze presentaties bieden de mogelijkheid om uitleg te geven over de werkwijze van CI, de analyses van klantgedrag die CI levert, en om richting te geven aan het stellen van vragen. Dit leidt vaak tot intake van nieuwe onderzoeksvragen en heeft de samenwerking met de divisies verbeterd.
Formele borging
Het opstarten en afronden van het MCM Dashboard-project heeft er voor gezorgd dat CI invulling heeft gegeven aan het traject ‘Meten’ in het programma e-dienstverlening.
Kick-start nieuwe initiatieven
De spin-off van het MCM Dashboard-project is tweeledig. Enerzijds wordt er nu in samenwerking met K&S Uitvoeringsondersteuning een klantcontact-indicator rapportage opgebouwd. Voor de WW, ZW, WIA en Wajong is het aandeel telefonische vragen, klachten en bezwaren per klantfase en district inzichtelijk. Deze informatie wordt gebruikt om divisies te adviseren over het verminderen van het aantal service-interacties. Anderzijds heeft de verrijking van kennis over het gedrag van klanten het mogelijk gemaakt om het project Data Driven Dienstverlening op te starten.
Door het profileren van klanten en het toepassen van voorspelmodellen heeft Cmotions het aandeel onnodig telefoonverkeer richting UWV aanzienlijk teruggebracht. We hebben vooral gekeken naar de ‘veelbellers’. Door hun belgedrag te voorspellen en daar pro-actief op te acteren is het aantal inkomende telefoontjes drastisch gedaald. Tegelijkertijd is de klanttevredenheid significant toegenomen. Tevens hebben we met goede klantanalyses ook het WW-aanvraagproces verbeterd. Dit leidt tot een verhoging van de kwaliteit van de aanvraag en een hogere klanttevredenheid. Het senior management ontvangt hele specifieke rapportages en heeft hiermee veel beter zicht op dit soort processen. Tevens ontwikkelde Cmotions een self service-tool om lokaal management inzicht te geven in telefonische vragen en ingediende klachten. We zagen het inkomende telefoonverkeer met 17% afnemen.
De maatschappelijke trend ontwikkelt zich steeds meer in de richting van een gepersonaliseerde, digitale, dienstverlening. Kernthema hierbij is dat de klant wordt herkend en gekend in zijn situatie, behoefte, voorkeuren en verwachtingen. Begin 2014 heeft UWV de vernieuwde strategie gelanceerd: ‘UWV op weg naar 2017’. Dit plan vormt de basis voor de beleidsprioriteiten van de afdeling Klantexpertise. De dienstverlening van UWV eruit moet er als volgt uit komen te zien:
De bijdrage van Cmotions betreft hier het concretiseren van de beleidsprioriteiten in een ontwikkelplan van de afdeling Klantexpertise waarbij de hierboven genoemde drie punten de leidraad vormen.