We hebben bij IKEA België meegewerkt aan het bepalen en formuleren van hun lange termijn CRM-strategie. Deze strategie stelt IKEA België in staat een meer gesegmenteerde- en datagestuurde CRM benadering te ontwikkelen.
Het hoofddoel was het verbeteren van de klantbeleving gedurende de totale multichannel ervaring door het gebruik van actiegerichte klanteninzichten. De voorwaarde was dat de interactie, met klanten op beschikbare klantencontactpunten, beheerd kon worden binnen een goed georkestreerd campagnebeheerproces. We hebben een roadmap ontwikkeld en toegepast, van strategie tot implementatie.
Met behulp van interviews, workshops en het nodige onderzoek, hebben we een duidelijke strategie en routekaart voor implementatie ontwikkeld. Er zijn teamleden aangesteld en wederzijdse verwachtingen gedeeld. We zijn van het begin af aan duidelijk geweest: dit moest niet alleen een strategie op papier zijn, we zouden samen de waarde ervan in de praktijk bewijzen.
Onze consultants hebben zowel een data-audit als een procesaudit uitgevoerd. Deze informatie was bijzonder nuttig om elkaar beter te kunnen begrijpen en als startpunt te nemen voor de strategie. Op dit punt hebben we ook onze Fact Based Marketing Scan gebruikt. De uitslag hiervan heeft geholpen om te beslissen welke gebieden direct moesten worden aangepakt bij de ontwikkeling.
De impact op de bestaande infrastructuur en processen is zorgvuldig beoordeeld. De output is gebruikt om de nodige bedrijfsvereisten in kaart te brengen. Met name het ontwerp en de implementatie van de marketingdatabase was een cruciale stap op weg naar een succesvolle oplevering: “Alles begint met data”.
Tijdens deze stap hebben we in nauwe samenwerking met IKEA België en andere belanghebbenden het Marketing Datawarehouse (DWH) opgezet. Deze DWH bevat IKEA FAMILY-data, gecombineerd met transactiegegevens en recente digitale interacties. We hebben de DWH met succes geïmplementeerd.
Tegelijkertijd hebben we zowel de analytische applicatie (FastStats, een marketinganalyse- en automatiseringssoftware van Apteco) als de campagnemanagement applicatie (PeopleStage, multi channel campaign management software) geïmplementeerd. Na de implementatie hebben we het campagneproces gedurende een bepaalde tijd beheerd, totdat het team werd uitgebreid met de hoognodige en uiterst gekwalificeerde leden. Tijdens deze stap hebben we ook een hele reeks analyses uitgevoerd, variërend van baskets-, RFM analyses tot en met campagne-evaluaties en e-mailprestatiescans. Al deze analyses worden gebruikt om klantengroepen te benaderen met relevante communicatie, ongeacht het kanaal.
Inbedding van het op feiten gebaseerde campagneproces was een uitvoerige exercitie om de hoge kwaliteit te garanderen welke IKEA België eiste voor hun klantbeleving. Om dit te bereiken, hebben we een reeks nuttige hulpmiddelen ontworpen en geïmplementeerd. We hebben de teamleden getraind in hun nieuwe functies en konden dit CRM traject tot een prachtig einde brengen!
"Working with the Cmotions team has been a very successful and pleasant experience all together. We have appreciated their down-to-earth, no-non sense approach. They have helped us build our understanding of what needed to be in place for us to develop our CRM program and have set up processes and tools to support us. They have also been very engaged in recruiting and training our own co-workers to allow us to be able to take over from them in due time. Every consultant we have worked with, no matter their speciality or degree of seniority, has shown a similar appetite for integrating in our team, adapting to our ways of working and supporting.
They have all shown a common willingness to deliver excellent quality. Apart from the professionalism of the consultants, we have appreciated the engagement of Cmotions management who are involved in following up how well the company delivers to the client’s objectives and keep a close eye on how the relationship is building. The first experience with Cmotions worked out so well that we have asked them to come back and support us with more development. And that’s always a very good sign!"