Klantwaarde als uitgangspunt

E.ON

Rol Cmotions

Op basis van dit gesprek heeft Cmotions het volgende gedaan:

• We hebben een QuickScan CRM uitgevoerd, interviews gehouden en inzicht verkregen in de processen en de data-infrastructuur van E.ON
• Op basis daarvan hebben we onderzocht hoe CRM op dat moment was ingericht en welke uitdagingen en ambities de organisatie op dat vlak had
• We hebben het campagneproces ingericht: om optimaal marketing te bedrijven aan de hand van BTL-campagnes, is een gedegen proces nodig waarin deliverables, verantwoordelijkheden en tijdslijnen worden beschreven
• We hebben ad-hoc-analyses uitgevoerd waarmee de organisatie antwoord kon geven op specifieke vragen vanuit Marketing
• We hebben het CLTV-model ontwikkeld en geïmplementeerd. Je kunt namelijk alleen op klantwaarde en behoud sturen als je dit ook goed kunt meten. Cmotions heeft voor dit doel een Customer LifeTime Value model ontwikkeld. Hiermee heeft E.ON op ieder moment, op klantniveau, een actueel beeld van de historische en toekomstige klantwaarde

Nu de klantwaarde op klantniveau beschikbaar is, wordt deze toegepast in het acquisitie-, ontwikkel- en retentiebeleid. Het wordt bovendien een belangrijke maatstaf in de BTL-campagnes, zodat ook die op basis van waarde kunnen worden geëvalueerd.

Een belangrijke vervolgstap is het ontwikkelen van een goede klantsegmentatie. Segmentatie en klantwaarde vormen vervolgens belangrijke bouwstenen voor de klantcontactstrategie. En die zorgt er uiteindelijk voor dat klantwaarde en klantbehoud kunnen worden geoptimaliseerd.

Deze klantcontactstrategie wordt momenteel ontwikkeld in samenwerking met de andere landen. De gezamenlijke best practices leiden uiteindelijk tot een gedegen strategie op landelijk en internationaal niveau.