Met data naar een klantgerichte en efficiënte overheid

De rijksoverheid beschikt voor de uitvoering van haar taken over veel gegevens. Maar worden deze bronnen ook toegepast voor het verbeteren van beleid? Burgers vertrouwen immers op een overheid die deskundig is, efficiënt en beslissingen neemt op basis van feiten. Hierbij eisen burgers tevens dat de dienstverlening klantgericht is en op maat. Cmotions helpt u bij het combineren van beiden door gebruik te maken van data.

Doelen

Verhogen klantwaardering

Verlagen uitvoeringskosten

Kwaliteit dienstverlening

Imago

Productiekosten

Ongeplande proceskosten

Het combineren van een verhoging van klantwaardering en het efficiënt en effectief uitvoeren van dienstverlening is een uitdaging. Klantwaardering verhoogt u door de afstand tussen wat klanten verwachten en wat ze daadwerkelijk ervaren zo klein mogelijk te maken. Uitvoeringskosten verlaagt u door onnodige processtappen te elimineren, bijvoorbeeld door onduidelijkheid over het klantproces weg te nemen.

Klant/burger ontwikkelingen

  • Personalisatie: dienstverlening op maat
  • Digitalisering en automatisering: eenmalige uitvraag
  • Omnichannelmanagement en identificatie
  • Privacy: wat mag de overheid verzamelen?
  • Resultaat: eisen aan tijdigheid en volledigheid

Overheid ontwikkelingen

  • Klantgerichtheid: wat wil de burger?
  • Matrixorganisatie: communicatie tussen afdelingen
  • Lange dienstverbanden en hoog verloop onder professionals
  • Datagedreven werken in een IT landschap van de 20e eeuw
  • Wet- en regelgeving: snelle opeenvolgende beleidswijzigingen

Uitdagingen

Bureaucratische erfenis verzilveren

Volgorde van gebeurtenissen doorgronden

Geautomatiseerd verwerken van gegevens van burgers

Ontwikkeling data gedreven competenties

Door uitvoering van haar natuurlijke bedrijfsvoering verzamelt en verwerkt de overheid veel gegevens over burgers. Denk hierbij aan telefonische contacten, beslissingen, bezwaarzaken en interacties op de website. Door deze data om te zetten in kennis over het traject dat burgers daarbij doorlopen ontstaat de mogelijkheid om processen efficiënter én klantgerichter te maken. Hierdoor hoeven burgers maar eenmalig informatie op te geven, treffen zij online informatie die voor hen op maat is gemaakt en wordt redundante uitvoering van werkzaamheden voorkomen.

Proposities - hoe Cmotions helpt