Consumenten verbruiken dagelijks elektriciteit en gas, maar staan over het algemeen niet vaak in contact met hun energieleverancier. Energie wordt vaak gezien als een vrij homogeen product in een prijs georiënteerde markt, waardoor het voor de energieleverancier uitdagend is om de klant aan zich te binden.
Vandaar dat het cruciaal is om op de spaarzame klantcontacten of momenten waarop de klant op zoek is naar informatie over energie de klant te voorzien van de juiste boodschap.
Dit realiseren we door het identificeren van de juiste triggers en het vertalen van deze triggers naar de juiste context en het individuele 360° klantbeeld. Door specifiek klantgedrag, zoals het bezoeken van een online informatiepagina over zonnepanelen, te combineren met relevante klantkenmerken ontstaan er mogelijkheden om vanuit marketing relevant te zijn voor de individuele behoefte van de klant, via het juiste kanaal op het juiste moment.
Centraal staat het denken vanuit de klant, waar bij klantgedrag zoals websitebezoek of bellen met de klantenservice bijdraagt aan het in kaart brengen van de klantbehoefte, wat leidend is voor de juiste opvolging vanuit marketing. Het is hierbij van belang om klantgedrag zoveel mogelijk te herleiden vanuit data. Wij helpen dan ook niet alleen om de meest relevante data hiervoor in het juiste format beschikbaar te maken, maar ook om nieuwe relevante data te creëren.
Marketing Automation begint met het definiëren van doelstellingen die aansluiten bij de visie en strategie van de organisatie. Op basis van de doelstellingen wordt via een gap-analyse in kaart gebracht wat ervoor nodig is om vanuit de huidige situatie naar de gewenste situatie van Marketing Automation te komen.
Een belangrijk onderdeel van Marketing Automation is de Customer Journey en een goed begrip van de reis die de klant doorloopt. Het merk is een goed vertrekpunt voor het inrichten van Marketing Automation. Wij helpen hierbij door het mappen van de Customer Journey vanuit de data en samen met de klant en/of marktonderzoek te bepalen wat de kritieke momenten zijn in deze klantreis. Vervolgens kan de link gelegd worden met de geïdentificeerde triggers en ontstaat er een blauwdruk voor de te ontwikkelen marketingcampagnes en de automatisering daarvan.
De klantreis hoeft echter niet voor iedere klant gelijk te zijn. Mogelijk bestaat de klantenbase uit verschillende doelgroepen en hebben deze een eigen invulling van de klantreis. Wij helpen deze doelgroepen te identificeren aan de hand van segmentatieanalyses. Vanuit deze analyses kunnen we klanten op individueel niveau toewijzen aan het juiste segment en ontstaan er daardoor mogelijkheden om nóg beter aan te sluiten bij de individuele klantbehoefte. Vanuit deze segmenten kan dan nagedacht worden over de juiste content, de tone of voice, de juiste propositie en het juiste marketingkanaal om zo de ROI van de marketingactiviteiten te maximaliseren.
Naast segmentatieanalyses helpen we op het gebied van analytics ook door modellen te ontwikkelen op het gebied van churn, aanbod en kanaalvoorkeur. Dit kunnen zowel meer traditionele modellen zijn als ook modellen gebaseerd op machine learning, waarbij het model continue automatisch wordt geüpdatet aan de hand van de meest recente response en data.
Afhankelijk van de doelstellingen van Marketing Automation is er mogelijk nieuwe tooling nodig waardoor Marketing Automation maximaal wordt ingezet binnen de organisatie.
Zo kan een Data Management Platform (DMP) helpen om klantgedrag van ieder klantcontact in kaart te brengen en daarop te anticiperen. Door informatie uit verschillende kanalen te verbinden ontstaat er een integraal klantbeeld in de DMP en kan dit gebruikt worden om de verschillende klantsegmenten (realtime) te bereiken. Zo kan de DMP gebruikt worden in online advertising die voor elk klantsegment de juiste banner laat zien of in e-mailmarketing door het automatisch versturen van de juiste e-DM op basis specifiek websitebezoek.
Waar een DMP zich vooral richt op de juiste opvolging van online anonimiteit, richt een Customer Data Platform (CDP) zich meer op CRM en analytics. Een CDP combineert zowel offline als online databronnen om zo een ‘single view of the customer’ te genereren die veel mogelijkheden biedt op het gebied van analytics en de verbinding met klantinteractiesystemen.
Wij helpen via onze brede en diepgaande kennis over deze tools in de vorm van advies om tot de gewenste situatie met betrekking tot Marketing Automation te komen.
26 november 2020
Het ontdekken van het voorspellende potentieel van tekst met behulp van topic modeling, word embedding, transfer... lees meer
Wil je meer weten over dit onderwerp? Neem dan contact op met Peter Reddering via onderstaande contactgegevens.
